Conditions de travail

Teleperformance : en Grèce, le leader mondial des centres d’appel surfe sur l’austérité et le chômage

par Grégoire Montelione

Malgré l’austérité, certaines entreprises françaises prospèrent en Grèce, à l’image de Teleperformance, leader mondial de l’externalisation des services à la clientèle. Sa recette : attirer les jeunes diplômés de toute l’Europe, pour venir profiter du soleil athénien… et travailler au sein de sa centrale téléphonique multilingue géante. Malgré des salaires plus faibles qu’ailleurs en Europe, des protections sociales battues en brèche, et l’absence de syndicats dans l’entreprise, des centaines de jeunes se laissent séduire, fuyant un chômage qui avoisine les 20% en moyenne en Europe, pour les moins de 25 ans.

Athènes, face au bâtiment principal de Teleperformance, quartier de Kallithea. il fait encore très doux en ce début d’hiver. L’avenue Thisseos, qui conduit à la mer, est bordée de palmiers. On se croirait presque à Miami, sauf qu’ici, les motards roulent sans casque et les paquets de cigarettes coûtent moins de quatre euros. Les salariés prennent leur pause. L’ambiance est jeune et décontractée. On entend un peu toutes les langues, de l’arabe au polonais en passant par le suédois et l’italien. Les Grecs représentent un peu moins de la moitié des salariés.

Leader mondial des centrales d’appel téléphonique, Teleperformance – souvent appelée « TP » par ses employés – est une entreprise française fondée en 1978. Son cœur de métier ? Sous-traiter les services client des multinationales de l’Internet et de la téléphonie mobile. Avec ses 275 centres répartis sur 62 pays, elle est régulièrement critiquée pour ses pratiques managériales (stress, épuisement, mise en concurrence des salariés, temps de pause trop courts, objectifs impossibles à atteindre, etc.). L’entreprise a réalisé 3,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2014, avec une croissance de 7 %. La centrale d’Athènes, qui a rejoint Teleperformance en 1997 et compte 3 800 employés, fait figure de modèle. Sur cette plate-forme dont le multilinguisme est la spécificité, plus d’une centaine d’entreprises sous-traitent en 35 langues.

L’entreprise prend tout en charge pour attirer de nouveaux employés

« Bon, ça fait plaisir d’être là, sous les palmiers ! », sourit Frédéric. La quarantaine, un visage toujours jeune, assez timide, il est arrivé en Grèce il y a deux ou trois jours. Dans une autre vie, il était comptable d’entreprise, pendant plus de dix ans, en France. « J’ai connu une très longue période de chômage. J’ai postulé partout où je pouvais, notamment sur Internet. » On lui a alors proposé un poste de téléconseiller en langue française sur l’une des plate-formes de Teleperformance.

Il est encore surpris du tournant qu’a pris sa vie : du jour au lendemain, le voilà en Grèce. S’il se réjouit d’avoir un travail et de changer d’horizon, il reste dubitatif quant à son avenir. Il touchera un salaire de 850 euros net par mois pour un emploi peu qualifié d’employé de bureau. Un salaire payé en temps et en heure, ce qui n’est pas toujours le cas en Grèce. Un revenu confortable, dans un pays où le salaire minimum n’a cessé de baisser depuis 2008, pour s’établir aujourd’hui autour de 580 euros nets [1]. Dans la réalité, de nombreux Grecs se contentent de beaucoup moins.

Teleperformance ne lésine pas sur les moyens pour attirer de nouveaux employés, notamment ce qu’elle appelle un relocation package (aide à l’installation). Frédéric en a profité, comme la plupart de ses collègues venus de l’étranger. L’entreprise prend tout en charge : le billet d’avion, le taxi depuis l’aéroport, l’hébergement à l’hôtel pendant deux ou trois semaines, l’aide à la recherche d’un logement, l’ouverture d’un compte dans une banque grecque. Les employés n’ont rien d’autre à faire que de signer une décharge par laquelle ils autorisent un cabinet d’avocat à s’occuper de toutes les démarches. Ils sont, fin 2015, 350 francophones à y travailler, dont 130 Français.

45 minutes de pause contrôlée par ordinateur

Avec 1 000 embauches l’an dernier, la centrale athénienne recrute à tour de bras. Sans faire de difficultés. D’un côté, elle grossit. De l’autre, elle doit faire face à un très fort turnover : chaque année, un employé sur cinq doit être remplacé. En Grèce, l’entreprise monopolise les offres d’emploi pour les étrangers. Outre les aides à l’installation, d’autres primes sont prévues. Certaines langues sont plus difficiles à trouver que d’autres. C’est le cas des germanophones et des locuteurs de langues scandinaves : ils touchent des primes à l’arrivée et ont des salaires légèrement supérieurs. Des dispositifs de récompense existent également pour les salariés qui amènent l’une de leurs connaissances à travailler pour l’entreprise. Cette prime varie là aussi en fonction de la langue recherchée.

« Je sais qu’en ce moment, les Hollandais ont 500 euros forfaitaires quand ils commencent à bosser. Et ils offrent 800 euros si on fait recruter quelqu’un qui parle allemand », énumère Thomas, jeune téléopérateur. Il a décidé de rester à Athènes après ses études. « On est tous là. Tous les "erasmus", je les reconnais tous. Ceux qui veulent rester en Grèce se retrouvent à un moment ou à un autre à travailler pour eux. Ce sont les seuls qui embauchent », explique-t-il pendant sa pause réglementaire : 45 minutes pour une journée de huit heures ; la première dure un quart d’heure, la seconde, une demi-heure. Les pauses sont tracées par le clic de l’ordinateur.

Dans ses vidéos promotionnelles, la compagnie vend ce qu’elle appelle « l’expérience méditerranéenne ». Une première expérience à l’étranger, pour des jeunes qui resteront un an ou deux, dans un environnement fun et ensoleillé. Une vision qui ne s’applique pas à tout le monde. La crise économique aussi offre un terreau favorable au développement de l’entreprise. La Grèce détient le record européen du taux de chômage, avec 26 % de la population active et 60 % des jeunes de 15 à 25 ans.

Autant de personnes éduquées, diplômées, compétentes, et prêtes à tout pour trouver un emploi. Interrogé à ce propos, le PDG de la filiale grecque, Yanis Tourcomanis, répond : « Nous ciblons justement le chômage des jeunes. C’est le cœur du problème en Grèce. C’est pour beaucoup un travail de transition, peut-être le temps qu’ils trouvent quelque chose qui corresponde à leur formation. Et nous leur permettons de rester au pays. J’ajoute que nous ne forçons personne à travailler pour nous. »

Téléopérateurs sur-diplômés

Les salariés viennent d’horizons très différents, mais leurs parcours sont représentatifs du visage qu’offre la Grèce après sept ans de crise et d’austérité. Nombre d’entre eux ont des métiers qu’ils ne peuvent pas exercer, ou qui ne leur rapportent pas assez pour vivre. À l’image de Spiros, ancien enseignant et chef d’entreprise, qui approche la soixantaine. Sa blanchisserie familiale a dû mettre la clef sous la porte, comme un tiers des PME grecques depuis 2008. Il est téléconseiller en langue allemande. « Je n’avais plus d’autre solution. Je parle couramment allemand, car j’ai travaillé à Munich pendant des années comme prof de littérature. »

Thanasis, quant à lui, était chargé de communication en Allemagne. C’est le mal du pays qui l’a fait revenir. Depuis quelques mois, il travaille lui aussi sur une plate-forme téléphonique en allemand – ironie du sort, la majorité des employés germanophones sont grecs. Une situation qu’il espère transitoire. « C’est un peu triste de voir tous ces gens avec des diplômes et de vraies compétences, qui n’ont pas d’autre solution que de faire ce travail », déplore-t-il. « Parmi les Grecs de mon équipe, il y a deux enseignants, un géographe, un chef d’entreprise qui ne s’en sort pas, et un autre qui travaillait dans le tourisme pendant la saison. »

Les salariés heureux n’ont « pas de raisons de s’engager dans le syndicalisme »

D’autres n’ont pas souhaité poursuivre l’expérience. En cause, le travail en lui-même, et des standards sociaux jugés trop bas par rapport à ceux du pays d’origine. C’est le cas de Pierre, Français de 24 ans, diplômé en droit et en sciences politiques. Il est parti après quelques jours de training. « Je me suis senti piégé dès que j’y ai mis les pieds. Je n’avais plus qu’une envie : fuir. Mes amis grecs n’en revenaient pas quand je leur ai dit le salaire auquel je renonçais, mais je ne regrette pas. Le boulot est trop répétitif. Je devrais attendre dix ans d’ancienneté pour passer de vingt à vingt-deux jours de congés par an. Et les heures supplémentaires ne sont jamais payées. Et si on veut se plaindre, il n’y a pas de syndicat. Je préfère galérer à donner des cours de français tant que je reste ici. »

Interrogé sur l’absence de syndicat à TP Hellas, le PDG invoque le fort turnover. Il brandit aussi les enquêtes internes de satisfaction, et le label « Best Place to Work » (meilleur endroit pour travailler) récemment obtenu. Cela pour assurer que, lorsque les salariés sont heureux de leurs conditions de travail, ils n’ont « pas de raisons de s’engager dans le syndicalisme ». Si le patron le dit...

Après le « plombier polonais », le téléopérateur français ?

TP n’avance pas ses pions au hasard. La filiale grecque, vitrine du groupe en Europe, est appelée à se développer, profitant de la position stratégique de la Grèce et du coût local de la main d’œuvre. Alors qu’il y a cinq ans, les centrales en langue française étaient délocalisées vers les pays d’Afrique francophone et le Maghreb, on assiste aujourd’hui à un changement d’orientation. Pour Teleperformance, l’avenir est aux grands centres d’appel, qui réunissent au même endroit le plus grand nombre de langues possible.

La Tunisie, par exemple, est compétente sur l’arabe et le français. Mais il est plus difficile d’y trouver des locuteurs allemands, tchèques, polonais ou norvégiens. C’est là que la Grèce possède un avantage. Sa proximité géographique et culturelle fait qu’il est plus facile d’y attirer les locuteurs natifs des langues européennes recherchées. Un véritable enjeu, alors que l’entreprise est en perte de vitesse dans les pays du Nord, comme l’Allemagne et les pays scandinaves, qui ne sont plus compatibles avec « le développement rentable des solutions du groupe  [2] ».

Le télétravail se mondialise, et l’Europe rejoue l’histoire du « plombier polonais ». Mais cette fois-ci, à l’envers, puisque ce sont les occidentaux qui vont travailler à l’Est. Cependant, la mixité qui existe à Teleperformance, avec des gens venus de pays possédant des cultures du travail différentes et parfois des normes sociales plus exigeantes (comme la France ou la Suède), font que l’entreprise devra peut-être s’adapter. Même si on peut en douter franchement. Dans ce contexte, l’espoir d’un nivellement par le haut est-il permis ? 78 nationalités sont représentées à TP Hellas... « Travailleurs de tous les pays, unissez-vous ! »

Grégoire Montelione

Photo : CC Steve Chou Photos